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  上海石化:EAP“心检”解“心愁”(2018-12)  
企业管理杂志 发布时间:19-03-05        
   

EAP不仅仅是一种员工福利,更是一种先进的管理理念,它帮助识别员工所关心的问题并给予解答——这些问题会影响员工的工作表现,同时影响整个组织目标的实现。



文/余光贤



关键词:EAP  员工帮助计划  心态指数  全员“心检”  上海石化

     中国石油化工集团上海石化股份有限公司(以下简称上海石化)是一家在岗员工总数近万人的特大型企业,生产过程具有高温、高压、易燃易爆的工艺特点。这种特殊的行业特征给员工带来高压力感知,影响到生产事故率和员工缺勤率、离职率以及工作满意度等,使得企业员工管理工作面临较大挑战。
     上海石化在寻求解决之道过程中,发现EAP是解决员工压力、提升心理资本、提高组织效率的有效方法。EAP(Employee Assistance Program)即员工帮助计划,是由组织为员工提供系统、长期的心理援助与福利项目,帮助员工解决心理和行为问题,改善组织气氛,促进企业管理。上海石化从2013年开展EAP试点工作,制定了全面推广应用EAP的“三年行动计划”。随着EAP工作的持续开展,心理关怀服务得到了越来越多员工的肯定与参与,已有近五成员工参加过公司开展的EAP活动,有效解决了许多因员工心理压力带来的管理问题,对于增强企业凝聚力与竞争力、提高员工工作效率,起到了积极的促进作用。
    
运用大数据解析员工心理状况及其关键影响要素
     早在1998年,上海石化就已开发了员工心态指数调研系统,每年定期进行员工心态指数调研工作。导入EAP后,公司又进行了全员心理健康检查(简称“心检”),为参与的每个员工提供个人“心检”报告,并为公司和下属单位提供相关大数据报告。
     心态指数调研和全员“心检”都是以问卷方式面向全体员工开展,但内容各有侧重。心态指数调研涉及工作感受、人际关系、公司保障、管理制度等4大类别12个模块,全员“心检”则包含心理健康状态和组织管理2大类别。心理健康状态进一步细分为身心压力、积极情绪、消极情绪、职业枯竭、抑郁倾向、心理资本等6项指标,组织管理细分为工作负荷、工作要求变化、领导风格等21项指标(如下页图)。
     EAP专家通过对以上两项调查结果进行相互比对和印证,查找员工群体心态和心理健康状态的变化趋势及其关键影响因素。数据显示,受外部大环境和内部管理的影响,近两年上海石化员工心态指数略有下滑,心理健康状态也呈同样趋势。在“心检”中,多数员工心理健康状态良好,但也有部分员工感觉“压力过大”“职业枯竭”,甚至有极少数员工存在高抑郁倾向的心理风险。其中,绩效考核、倒班、人际关系、领导风格、尊重认可、薪酬回报、职业发展等组织管理要素对员工心理健康状态影响较大。
     针对大数据分析出的问题,上海石化采取了三方面措施:
     一是由心理咨询师对“心检”筛查出有高抑郁倾向的员工主动进行干预。咨询师首先通过电话咨询对员工进行风险评估,随后由EAP专业机构针对不同级别抑郁倾向的员工提供阶梯式跟踪服务,通过跟进疏导,帮助他们解决困扰、降低潜在风险、化解心理危机。
     二是对调查中发现的压力较大、职业枯竭感较严重的个人或群体,提供针对性地知识宣传、技能培训和心理咨询。例如,一线生产单位员工压力较大,EAP专家通过为他们集中开展“心检”报告解读、技能培训,介绍实用的压力调节和情绪改善方法。针对消极情绪高的员工,运用著名心理学家阿尔伯特·艾利斯创造的“合理情绪疗法”。该方法认为,人之所以被许多事情困扰,关键不在于问题本身,而是看待问题的视角,正是由于一些不合理信念,使得人们产生非理性的认知和情绪困扰,久而久之造成心理障碍。通过EAP专家引导,找到人们消极情绪中的不合理信念,例如“我不应犯错”“我必须做到完美,才能够得到别人的认可”“领导指出了我很多问题,他是不是认为我很差劲”⋯⋯一一进行驳斥,指出其他的可能性,使员工们有种茅塞顿开的感觉,纷纷觉得原来自己有时太过钻牛角尖了。
     三是管理层从组织决策、部门管理、班组建设等方面提出要求,鼓励各级领导“改变可以改变的”,进行管理优化和组织变革。EAP“快乐班组”建设是其中一项具体措施。首先,心理咨询师和一线班组员工座谈,了解班组实际情况,把握员工的具体诉求;同时通过专业测评问卷,深入了解班组成员心理健康状态、职业性格特点等内容,针对性地设计班组干预方案。其次,举行“快乐班组”建设启动会,通过宣讲使员工明确项目意义,拉近心理咨询师与员工的距离,提升员工参与热情和对项目的期待。第三,将趣味性心理活动融入班组晨会中。如在晨会中加入“优点大轰炸”“手脑游戏”“群策群力”等活动,利用晨会时间快速调动员工积极情绪,精神饱满地开始一天的工作。第四,加强团队心理氛围建设。针对前期调研时班组提出的管理诉求,开展个性化的团队心理氛围建设活动,使员工在活动中放松身心、在团队协作中拉近距离,提升团队凝聚力。第五,为员工提供一对一心理咨询,帮助一线基层员工疏导缓解压力,关注员工现实需求,做好高风险员工的排查和预警,为管理提供建议。最后,心理咨询师根据前期深入参与班组建设所掌握的情况,为班组长提供管理顾问服务,提出管理提升建议。EAP“快乐班组”建设活动帮助一线基层员工缓解了心理压力,提升了幸福指数,提高了班组凝聚力,也为班组长们管理班组带来了新思路和新方法,将企业对员工的关爱传送给了一线基层员工,受到了广大员工的普遍欢迎和好评。


    
分层分类培训,提高员工自我管理情绪和压力能力
     企业推广应用EAP,只有与日常管理行为相结合,才有生命力。针对石化企业员工高压力感知的特征,上海石化重点关注员工情绪管理和压力管理两个方面的能力提升。2017年,公司开设能力提升培训班达53个,2500多名不同类型和层级的员工接受了培训。
     针对员工有些心理压力是因为管理者缺乏领导艺术所致的情况,上海石化分别为中高层管理干部、基层管理干部和班组长提供了“基于脑的领导力、情商修炼、教练型领导力、PDP管理提升训练营、员工不良情绪的识别和管理”等培训课程,使各级管理人员了解员工心理的一般规律、管理者行为影响员工心理健康等知识,掌握团队沟通、情绪识别与疏导、特殊心理问题应对等方法,减少因不恰当的管理行为给下属员工带来负面情绪和压力。
     面向基层员工的培训,则侧重于帮助他们学会应对工作与生活压力的方法。同事沟通不畅、婆媳关系和夫妻关系的挑战、子女教育中的困扰、身体健康出现问题等都是基层员工的压力来源,EAP为此开设婚恋情感、子女教育、健康管理、情绪压力、沟通技能等课程,教授他们相关的心理学应对方法。考虑到基层员工学历偏低、对心理学了解程度普遍较浅的实际,培训中增添了更多的心理游戏、体验模拟活动、视频观赏探讨等互动、沟通环节,促进员工理解与掌握。
     公司还针对员工中的特殊群体,提供定制化培训。例如,上海石化员工交流安置中心只有40多名员工,但要管理17000多名退休、5000多名内退人员(其中患有精神疾病的就有200多人),同时还要联系4000多名协解人员(通过协商,解除劳动关系的原单位职工),几乎每天都有许多人上门提出各种诉求,经常处于精神压抑和情绪崩溃的状况。对于这类特殊员工群体,公司专门提供自我情绪管理与他人情绪处理的EAP培训,帮助他们掌握主动倾听、认知重评、积极应对等情绪宣泄与减压方法,掌握用“看、问、听、报”四个步骤更好地处理各种日常诉求的方法,个人心理状态和团队精神面貌都得到有效改善。
     公司还通过启动员工健康管理项目,把体检、身体健康知识宣传、健康讲座、专家问诊、经络按摩等健康服务融入到EAP项目,使压力管理成为员工直接感知的服务项目。在此基础上,又在一线基层单位因地制宜建立了39个“职工小家”,融入EAP元素,突出服务功能,提高EAP实施效果。
    
培养志愿者队伍,及时为问题员工提供针对性服务
     在推广应用EAP过程中,上海石化一名经过专业培训的志愿者发现同事情绪不佳,运用自己所学的知识分析,认为该同事可能需要心理援助,于是建议其寻求公司提供的EAP服务。公司专业合作商提供的心理咨询师经过评估发现,该员工有严重的抑郁和自杀倾向,立即建议他去专科医院就诊。该员工在医院被确诊为严重抑郁症,公司在注意控制和缩小知情范围的基础上,会同其家人对其进行了危机干预。通过综合施策,困扰该员工多年的抑郁症明显好转,与家人、同事的关系也得到很大改善。
     这个案例的启示在于:具有敏锐观察力的EAP志愿者队伍,可以像雷达扫描一样及时发现身边需要心理服务的潜在对象并为其提供针对性服务。上海石化采取与单位自己培养心理咨询师为员工提供“熟人之间”心理咨询服务不同的策略:公司也组织人员参加国家心理咨询师的培训和考证,但考虑到上海人非常注重个人隐私这种地域文化背景,这些人员更多是作为志愿者骨干队伍,发挥“雷达兵”和“布道者”的作用,发现问题后,由合作商方面的心理咨询师在知情保密前提下提供专业服务。
     上海石化从宣传、人力资源、工会干部中选拔出50多人组成EAP志愿者骨干队伍,对他们进行系统培训和实践督导。在系统培训环节中,教授他们心理辅导技巧、员工情绪识别、应对心理危机的策略与要领、自我心理调节和能力开发的方法技巧。这些志愿者完成培训回到工作岗位后,在本单位积极开展EAP宣讲、识别员工问题和转介等实践活动,并由专家带领进行案例分析讨论,解决志愿者队伍在开展EAP工作中遇到的问题,不断提高他们的参与度和实操水平。
    
员工亲密社会支持系统弥补常规心理援助不足
     EAP实践表明,员工一些心理症结来源于日常生活中的问题。因此,在按常规心理咨询援助路线不能解决问题时,需要根据实际情况快速调整策略。比如,公司通过EAP全员心理健康调查,筛选出了一名需要干预的高危员工,合作商按常规对其进行电话跟踪服务,但联系几次后,发现情况非但未好转反而恶化。公司从侧面了解到,造成该员工心理问题的原因是一般常规心理咨询不能解决的家庭内部问题。公司EAP工作组及时中止了常规的电话心理跟踪服务,启动联系与服务职工群众机制,即由该员工十分信任的“闺蜜”对其进行心理疏导、沟通,取得了显著效果。
     面对一些特殊案例,常规心理援助机制也有失灵的时候。这个案例,正是及时启动了公司联系与服务职工群众机制——思想政治工作方法与员工个人亲密社会支持系统相结合的成果。■


主要参考文献
[1] 于凡.打造具有中国石化特色的EAP.中国石化,2016(07).
[2] 张西超.员工帮助计划(第2版).中国人民大学出版社,2015.
作者单位 中国石化上海石化股份有限公司
 

 
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